当社は、お客様に安心してご利用いただける商品・サービスの提供に努めるとともに、従業員が安心して業務に従事できる環境を守ることも大切であると考えております。
当社では、お客様の大切なお品物やご供養に関わる商品を取り扱っているため、より丁寧なご案内に努めております。
お客様からいただくご意見・ご要望は、サービス向上のための貴重なお声として真摯に受け止め、誠実な対応に努めてまいります。
一方で、内容の妥当性を欠く要求や、社会通念上相当な範囲を超える手段・態様による言動により、従業員の人格や尊厳を傷つける行為、または業務に著しい支障を生じさせる行為については、カスタマーハラスメントに該当するものと考え、組織として適切に対応いたします。
対象となる行為の例
以下のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する場合がございます。なお、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 大声、暴言、威圧的な言動、侮辱、人格を否定する発言
- 同一内容のお問い合わせや要求を執拗に繰り返す行為
- 脅威を感じさせる言動、または暴行等の身体的な攻撃行為
- 合理的な理由のない過剰な謝罪、補償、返金、値引き等の要求
- 長時間にわたる拘束や、継続的な連絡によって通常業務に支障を及ぼす行為
- 従業員個人への攻撃、脅迫的な言動、つきまとい行為
- SNS、レビュー投稿サイト、インターネット等における誹謗中傷や名誉を毀損する投稿
- 個人情報や従業員のプライバシーを不当に聞き出そうとする行為、または無断で公開する行為
- 合理的な範囲を超えた納期・対応スピード・営業時間外対応等を強要する行為
- 虚偽の申告やなりすまし等により、不正に対応や補償を求める行為
- 第三者への通報・投稿等を過度に示唆し、不当な圧力をかける行為
- 正当な理由のない受取拒否や返品・交換を繰り返す行為
- 当社のシステムやサービスに対し、過剰なアクセスや連絡等により業務を妨害する行為
- その他、従業員の安全確保や就業環境に支障を及ぼす行為
ECサイト運営において特に想定される行為
当社は通信販売を行っている性質上、以下のような行為についても、内容や態様によってはカスタマーハラスメントに該当するものと判断する場合がございます。
- 当社があらかじめご案内している返品・交換条件、納期、配送方法、注文後変更可否等を超える一方的な要求
- 商品説明、ご利用ガイド、返品条件等でご案内済みの内容を無視したうえでの過度な返金・補償要求
- 対応可能な範囲を超える至急対応、営業時間外対応、特別対応の強要
- メール、電話、お問い合わせフォーム、SNS、レビュー等を通じた執拗な連絡または一方的な攻撃
- 事実確認が完了していない段階で、当社または従業員に対し断定的な誹謗中傷を行う行為
- 他のお客様への対応や通常業務に著しい支障を及ぼす形での連続した連絡や要求
ご注文後の商品変更、配送日時の特別調整、個別事情による例外対応等につきましては、可能な限りご相談を承りますが、すべてのご要望にお応えできるものではございません。
また、従業員に対する過度な要求や威圧的な言動につきましては、適切な対応を取らせていただく場合がございます。
当社の対応
カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、従業員保護の観点から、やむを得ず以下の対応を取らせていただく場合がございます。
- お問い合わせ対応の終了
- お取引またはサービス提供の中止
- ご注文のキャンセル
- 今後のご利用のお断り
- 必要に応じた警察、弁護士その他関係機関への相談
外部専門家との連携について
当社では、カスタマーハラスメントに該当する可能性がある事案について、適切かつ迅速に対応するため、必要に応じて弁護士等の外部専門家と連携しております。悪質性が高いと当社が判断した場合には、法的措置を含めた対応を検討・実施する場合がございます。
お客様へのお願い
当社は、今後もお客様にご満足いただけるよう、誠実で丁寧な対応を心がけてまいります。
すべてのお客様と従業員が安心できる環境づくりのため、何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。
